IT-Projekte stehen und fallen mit der Akzeptanz der Nutzer. In den meisten Fällen greifen IT-Projekte in Arbeitsabläufe und bestehende Prozesse ein und sind daher oft auch Change Projekte, bei denen es notwendig ist die Nutzer mitzunehmen. Eine Möglichkeit Akzeptanz zu schaffen und die Nutzer mitzunehmen ist der Einsatz von Key-User, welchen wir hier beleuchten.

Was ist eigentlich ein Key-User und wofür brauchen wir diese?

Projekte können auf viele Arten scheitern, ein System das zwar eingeführt wird aber nicht genutzt wird, ist gleichbedeutend mit einem Scheitern des Projektes.

Daher sollte Ziel jedes IT-Projektes die Schaffung einer möglichst hohen Akzeptanz durch die Nutzer sein. Hierfür gibt es verschiedene Wege, wie die Schulung der Mitarbeiter, ein gutes Kommunikationskonzept oder eine besonders nutzerfreundliche Anwendung.

Eine weitere gern übersehen Möglichkeit ist der Einsatz von Key-Usern.

Ein Key-User ist nichts anderes als ein normaler Nutzer, der ausgewählt wird oder sich freiwillig meldet um die Einführung oder den Betrieb der Lösung zu unterstützen.

Welche Aufgaben hat ein Key-User?

Die Aufgaben hängen von dem zugrundeliegenden Konzept und dem System ab. Klassische Aufgaben sind:

Feedback: Was funktioniert gut, was funktioniert nicht? Wo müssen eventuell Fachprozesse oder die Anwendung angepasst werden? In regelmäßigen Formaten sollten Sie sich Feedback der Key User holen, um hieraus Anforderungen zu formen.

Pilotnutzer: Die Key-User sind oft Ihre Pilotnutzer bei der Einführung neuer ERP Systeme.

Sprachrohr: Die Key-User dienen als Kommunikationskanal zwischen Fachabteilung und Projekt. Auch über das Projekt hinaus können Sie eingesetzt werden um für das System zu werben oder neue Funktionen zu bewerten.

Schulungen: Nach dem train-the-trainer Prinzip können sie eingesetzt werden, um ihre Abteilung zu schulen.

Support: Innerhalb Ihrer Abteilung können sie einfache Rückfragen zur Bedienung beantworten.

Wer sollte Key-User sein?

Dies hängt stark von der jeweiligen Nutzerstruktur ab. Wird das System im ganzen unternehmen eingeführt, sollten Key-User aus den relevanten Abteilungen rekrutiert werden um auch ein möglichst breites Feedback zu erhalten. Wollen Sie in Ihrem unternehmen z.B. ein Dokumentenmanagementsystem (DMS) einführen, wird die Buchhaltung andere Anforderungen an Strukturen stellen als es die Rechtsabteilung machen wird.

Wichtig bei der Auswahl der Key-User ist:

  • Kein Zwang; wenn möglich sollte die Auswahl wegen der Aufgaben auf Freiwilligkeit beruhen
  • Es sollten normale Nutzer und nicht die besonders IT-affinen Nutzer ausgewählt werden. Wenn ihr IT-System das für die Fachabteilungen gedacht ist, nur von IT-Experten bedient werden kann, ist es das falsche System. Sie wollen möglichst brauchbares Feedback um daraus Anforderungen an die Fachprozesse und Systeme

Wie binde ich die Key-User ein?

Hierzu eigenen sich Formate wie Schulungen, Workshops, regelmäßige Telefon- oder Webkonferenzen und spezielle E-Mail Verteiler.

Wie erstelle ich ein Key-User Konzept?

Die Erstellung eines Konzeptes ist schnell erledigt. Definieren Sie erst die Ziele die sie mit den Key-User zusammen erreichen wollen, definieren was die Zielerreichung inhaltlich bedeutet und definieren Sie dann die Rolle der Key-User (Wollen Sievon Feedback? Sollen die Key-User in der Lage sein selbst zu schulen etc.)

Zu guter Letzt müssen sie nur noch die Formate festlegen und können dann mit der Rekrutierung der Key-User loslegen.